Hoy en día ganar un nuevo cliente resulta mucho más costoso que retener a los que ya forman parte de nuestra cartera.
Esta realidad se hace aún más palpable en el sector de los seguros, donde en ocasiones el coste de adquisición supera a los ingresos del primer año.
Cuando hablamos del coste de adquisición no nos referimos únicamente a los gastos de publicidad y marketing. Si tu empresa aún no automatiza los procesos esenciales para cerrar las ventas de seguros, como pueden ser cotizaciones, gestión de exclusiones, envío de documentación… Los recursos destinados a captar nuevos clientes suelen superar que los ingresos de la primera anualidad, no dando como resultado ventas de seguros rentables. Esto explica la importancia de retener a los clientes durante las próximas renovaciones. En otras palabras: la fidelización.
Pero, ¿cómo satisfacer y mantener a los clientes de las corredurías o aseguradoras? Hay diversas palancas y técnicas de fidelización que, combinadas con las tecnología adecuada, dan lugar a un incremento de la rentabilidad en el negocio.
¿Qué es fidelizar a un cliente?
La fidelización de un cliente consiste en el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes ya ganados, que deciden renovar sus pólizas gracias a las condiciones y experiencias positivas que han tenido con la empresa.
Por supuesto, retener clientes implica un esfuerzo a nivel de equipo de ventas, marketing y atención al cliente; sobre todo porque esta tarea debe estar centrada en transformar, desde un punto de vista estratégico, la fidelización de los clientes en un canal de promoción natural de seguros.
Ventajas de retener a clientes de seguros
La retención de clientes en la venta de seguros es lo que nos garantiza que nuestra empresa siga creciendo. Esto exige: escuchar sus necesidades, diferenciarse de la competencia, ofrecerles lo que realmente necesitan y dar un mejor servicio personalizado. Esto no solo nos ayudará a tener una cartera de clientes satisfechos, también conseguiremos atraer nuevos.
Ahorra costes
Como mencionamos al principio, el coste de fidelizar es más económico que el de adquirir de nuevos clientes. Inversión en publicidad, llamadas de empuje, ofertas para nuevos clientes… todos esos esfuerzos se minimizan notablemente si se trata de un usuario que ya forma parte de nuestra cartera.
Además, si los clientes retenidos nos recomiendan, estaremos adquiriendo nuevas conversiones sin coste adicional.
Aunque hemos hablado del coste económico también podemos hacer mención al coste humano y los recursos que se necesitan, como puede ser el tiempo dedicado a las tareas que deben abordar. En el sector asegurador se puede tardar bastantes meses en cerrar una venta con un cliente. Por esta razón, si ya dispones de clientes, tan solo se necesita acciones de mantenimiento y venta cruzada que rentabilice aún más tu cartera.
Debilita a la competencia
Tus clientes te tendrán como referente, ya sea porque te perciben como una alternativa mejor que el resto o porque ya tienen contratado contigo uno o más y prefieren tener todos los seguros con la misma empresa.
Facilita la venta cruzada
Como hemos mencionado anteriormente, disfrutamos de la posibilidad de ofrecer otros seguros que complementen sus pólizas u otros que les protejan de riesgos que no tenían contemplados.
La venta cruzada es la llave para abrir la puerta de nuevos objetivos comerciales, ya que:
- Fortalece el servicio de atención al cliente.
- Permite descubrir intereses del cliente en mayor grado de profundidad.
- Construye relaciones comerciales saludables.
Para este tipo de acciones, es esencial conocer a cliente y ofrecerle solo lo que pueda necesitar. De esta forma, evitarás sobresaturarlo y éste se sentirá realmente atendido. Una buena manera de llevar a cabo esta práctica es mediante campos que filtren según su actividad laboral, sexo, edad, estado civil…
Brinda embajadores de marca
Normalmente los clientes que repiten compra en tu empresa es porque están satisfechos, y una vez aplicadas las estrategias de fidelización, puedes conseguir que empiecen a recomendarte.
De esta forma tu reputación en el sector aumenta, y puedes convertir a tus clientes en embajadores de tu marcar que hablen bien de tu empresa en su círculo.
Mejora tu reputación
Como correduría o aseguradora, al crear relaciones a largo plazo con los clientes, obtenemos cada vez más información sobre ellos. Esto nos coloca en una posición ventajosa, mejorando la imagen y autoridad con respecto a la competencia, pudiendo lanzar estrategias de marketing para vender seguros muy personalizadas que multipliquen las probabilidades de éxito.
Estrategias para retener clientes de seguros
¿Cómo puedes retener clientes en tu empresa de seguros?
Hay ciertas técnicas y estrategias de fidelización para diferenciarse de la competencia y ofrecer novedades, mejoras o avances que seducen el interés de tus clientes, tanto actuales como potenciales.
La implementación de una estrategia de fidelización para retener clientes en tu empresa de seguros no solo te reorienta a estudiar las necesidades de tus clientes, sino que te da pie a competir con mayor eficiencia, aportando un valor real en la relación generada entre ambas partes.
Entendiendo esto, podemos tomar en consideración algunas de estas técnicas para retener clientes:
Diferénciate de la competencia
Una de las mejores maneras de llamar la atención de los clientes, es diferenciarse claramente de la competencia, una estrategia que puede llevarse a cabo de diversas maneras, como son:
- Especializarse en un tipo de productos servicios.
- Ofrecer un servicio ágil, fiable y seguro.
- Personalizar los productos ofertados.
- Ser más sociable creando comunidad en RRSS.
- Mostrar Visibilidad y Credibilidad.
- Crear una necesidad donde aún no existe.
Implementa sistemas de gestión de reglas de negocio (BRMS)
¿Qué es el BRMS?
Se trata de un sistema de automatización que gestiona reglas de negocio y lógicas de decisión. Un software de BRMS puede distinguir entre varias oportunidades de negocio y, mediante reglas asociadas, aplicar diferentes soluciones o acciones.
¿Qué beneficios trae la implementación del BRMS en tu negocio de seguros?
- Agiliza los procesos para que fluyan de forma mas rápida y automatizada.
- Mejora el control de procesos, y detectando fallas a tiempo que pueden corregirse rápidamente.
- Ayuda en la toma de decisiones y el cumplimento de las estrategias preestablecidas.
- Detecta reglas conflictivas o incompletas.
- Permite escalar el negocio pudiendo atender a más clientes con menos esfuerzos.
- Garantiza el cumplimiento de políticas y reglamentos de la correduría o aseguradora.
- Mejor la atención al cliente, ofreciendo solo soluciones disponibles para su caso en concreto.
En definitiva, es un excelente apoyo para la toma de decisiones y el cumplimiento de las estrategias corporativas.
Personaliza tus ofertas y promociones
Segmentar a tus clientes según sus hábitos de compra te ayuda a diseñar campañas de marketing y fidelización, basándose en grupos de clientes, según si tu objetivo es aumentar la retención, la frecuencia o el valor de la compra.
Debes demostrar al cliente que lo conoces y que le ofreces algo realmente bueno que le puede satisfacer. El consumidor debe sentir que inviertes tiempo y recursos en comunicarte con él de manera personalizada, ofreciéndole un servicio eficaz y adaptado a sus necesidades.
También es útil para reactivar clientes que no han comprado en un tiempo, informándoles de promociones basadas en los últimos productos o servicios que cotizó, o en base a características particulares (profesión, ubicación geográfica…). Siempre y cuando tengas una buena base de datos o CRM.
Recompensa a los clientes
En este aspecto toma bastante relevancia los programas de fidelización, que sirven para recompensar el comportamiento de compra de un usuario, con el fin de retenerlo y que realice compras repetitivas.
Algunos ejemplos para recompensar a los clientes son:
Ofrecer recompensas únicas, no solo «cosas gratis»
Hoy en día existen compañías aseguradoras que buscan ofrecer buenas experiencias, sorteos y contenido digital como recompensa. En otras palabras, deben ser estratégicas las recompensas que vamos a ofrecer. Que sean personalizadas, no generales.
Brindar recompensas con valor intrínseco
Los clientes saben que no todo lo gratis es efectivo. Es por ello que deberás ofrecer recompensas que tengan un valor intrínseco para los consumidores.
Debes proporcionar premios hechos a medida para tu buyer persona, y ofrecerle algún obsequio que sienta que su fidelización está siendo premiada de alguna forma.
Recuerda que ya hablamos en un post anterior sobre cómo definir tu buyer persona.
Agradecer a los consumidores antes de realizar una compra
Por ejemplo, tu correduría podría descubrir una manera de dar las gracias a tus usuarios que han pasado tiempo en tu sitio web, ten han mencionado en Twitter o cualquier red social, o han participado en un evento en línea o en el mundo real.
De esta forma se proyecta hacia el exterior el aspecto de un negocio fiel, responsable y educado con sus clientes.
Aprovecha la información que recopiles
La información es la base del éxito en cualquier negocio. Establece planes para mantenerte informado de manera periódica y constante de la satisfacción de tu cliente.
Hay que tener en cuenta que las bases de datos son una fuente perfecta para conocer la conducta de nuestros clientes. Si tenemos una correduría física o en línea, conoceremos lo que interesa a los clientes de nuestra empresa, con el fin de brindarles asesoramiento personalizado gracias al equipo de atención al cliente y ventas. Sabiendo esto, es posible orientar las estrategias de marketing para que funcionen.
Algunos de los beneficios que podemos obtener al aprovechar la información que nos facilita el cliente son:
- Permite reducir las inversiones en otras acciones menos eficaces.
- Da pie a Descuentos y promociones más eficaces.
- Reporta oportunidades de negocio..
- Aumenta la fidelización.
Ofrece productos y servicios exclusivos
Para conseguir resultados exitosos con tus servicios profesionales, una buena estrategia puede ser enfocarte en pocos y exclusivos, con servicios de muy alto valor, que te den la posibilidad de convertirte en referente dentro de un nicho específico.
Identifica a aquellos clientes con mayor probabilidad de fuga
Detectar a tiempo cualquier síntoma que indique una posible fuga de clientes es determinante para el margen de reacción de un negocio, ya que una vez se han cambiado a la competencia, recuperarlos es bastante complejo y costoso económicamente.
Además, en caso de tener que optimizar recursos, puede ayudarnos a saber si merece la pena o no dedicarle tiempo a clientes que probablemente no contraten.
Existen soluciones como por ejemplo la IA y el software de Machine learning, que nos ayuda a la recopilación de datos de los clientes, midiendo su satisfacción con los servicios dados, e interpretando los análisis realizados, convertirlos en información de valor que nos ayuda a entender con más profundidad la realidad de nuestros clientes, para actuar a tiempo antes de que nos abandonen hacia la competencia.
Es de vital importancia esta información para tomar decisiones tácticas y estratégicas con el fin de fidelizar la cartera de clientes, siendo así una ventaja competitiva.
Cuida la atención al cliente
La atención al cliente en tu correduría de seguros ha de ser uno de los factores más importantes a cuidar. Cuando los clientes busquen contactar con la empresa, estos deben sentirse cómodos y seguros. Naturalmente, deben tener un contacto sencillo y accesible, gracias a un equipo profesional de atención al cliente.
Es necesario escuchar activamente a los clientes y responder de forma eficiente a sus necesidades.
Estas son algunas de las funciones más valoradas por los clientes.
Lealtad
Los clientes leales son el valor más importante de los negocios.
Flexibilidad
Los tiempos y los plazos son necesarios para que todo funcione bien, y los clientes estén satisfechos. Deben respetarse cuidadosamente.
Comunicación
Se debe escuchar activamente y con asertividad, debemos crear feedback con los clientes y que se sientan escuchados y comprendidos ante sus inquietudes.
Valores
Una empresa concienciada con el medio ambiente, con el bienestar laboral de sus empleados y con la inclusión, tendrá una comunidad más entregada.
Sé honesto y transparente
Comunicar de manera transparente y honesta es esencial para construir una imagen de marca que inspire confianza. Comenzando con la información de tu sitio web, y continuando con todas las comunicaciones que haces a tus clientes, ya sea a través de newsletters o redes sociales.
Fallos a evitar para no perder clientes en el sector de los seguros
Existen ciertos errores que son más habituales de lo que creemos y que pueden afectar negativamente a tu empresa de seguros, como son:
- Mala atención al cliente
- Tus servicios no cumplen con las expectativas esperadas
- No mostrar el valor de lo que ofreces
- Comparar o hablar mal de la competencia:
- No dar exclusividad a tus clientes
Conclusión sobre la fidelización sector de los seguros
Como hemos podido observar, la fidelidad es frágil y debe ganarse continuamente, con constancia y esfuerzo. Por otra parte, los consumidores son cada vez más exigentes en cuanto a sus hábitos de compra. Como empresa aseguradora hay que tener en cuenta esto e intentar optimizar la venta de seguros, con el fin de no perder cuota de mercado frente a los competidores.
Es por ello que te recomendamos no descuidar la comunicación e interacción con cada uno de tus clientes, para que las relaciones sean duraderas y en poco tiempo tus asegurados se conviertan en fieles embajadores de tu marca.
