Atualmente, é muito mais dispendioso conquistar novos clientes do que manter os actuais.
Isto é ainda mais verdade no sector dos seguros, onde o custo de aquisição excede por vezes as receitas do primeiro ano.
Quando falamos de custo de aquisição, não estamos a falar apenas de despesas de publicidade e marketing. Se a sua empresa ainda não automatizou os processos essenciais para o fecho das vendas de seguros, tais como cotações, gestão de exclusões, envio de documentação, etc., os recursos gastos na aquisição de novos clientes excedem muitas vezes as receitas do primeiro ano, resultando em vendas de seguros não rentáveis. Isto explica a importância de reter os clientes aquando das próximas renovações. Por outras palavras: a fidelização.
Mas como satisfazer e manter os clientes das corretoras ou seguradoras? Existem várias alavancas e técnicas de fidelização que, combinadas com a tecnologia correcta, conduzem ao aumento da rentabilidade do negócio.
O que é a fidelização dos clientes?
A fidelização de clientes é o conjunto de estratégias, técnicas e acções que uma empresa realiza para reter os clientes já conquistados, que decidem renovar as suas apólices graças às condições e experiências positivas que tiveram com a empresa.
Evidentemente, a fidelização dos clientes implica um esforço ao nível das equipas de vendas, de marketing e de serviço ao cliente; sobretudo porque esta tarefa deve ser orientada para transformar, de um ponto de vista estratégico, a fidelização dos clientes num canal natural de promoção dos seguros.
Vantagens da fidelização de clientes de seguros
A retenção de clientes nas vendas de seguros é o que garante que a nossa atividade continue a crescer. Para isso, é necessário: ouvir as suas necessidades, diferenciarmo-nos da concorrência, oferecer-lhes o que realmente precisam e prestar um serviço mais personalizado. Isto ajudar-nos-á não só a ter uma carteira de clientes satisfeitos, mas também a atrair novos clientes.
Poupança de custos
Como referimos no início, o custo da fidelização é mais barato do que o da aquisição de novos clientes. O investimento em publicidade, as chamadas push, as ofertas para novos clientes… todos estes esforços são significativamente minimizados se se tratar de um utilizador que já faz parte da nossa carteira.
Além disso, se os clientes retidos nos recomendarem, estaremos a adquirir novas conversões sem qualquer custo adicional.
Embora tenhamos falado do custo económico, podemos também mencionar o custo humano e os recursos necessários, tais como o tempo dedicado às tarefas que têm de ser resolvidas. No sector dos seguros, podem ser necessários muitos meses para fechar uma venda com um cliente. Por isso, se já tem clientes, só precisa de acções de manutenção e de cross-selling para tornar a sua carteira ainda mais rentável.
Como referimos no início, o custo da fidelização é mais barato do que o da aquisição de novos clientes. O investimento em publicidade, as chamadas push, as ofertas para novos clientes… todos estes esforços são significativamente minimizados se se tratar de um utilizador que já faz parte da nossa carteira.
Além disso, se os clientes retidos nos recomendarem, estaremos a adquirir novas conversões sem qualquer custo adicional.
Os seus clientes tê-lo-ão como referência, quer porque o consideram uma alternativa melhor do que as outras, quer porque já contrataram um ou mais seguros consigo e preferem ter todos os seus seguros na mesma empresa.
Facilita as vendas cruzadas
Como já foi referido, gostamos da possibilidade de oferecer outros seguros para complementar as suas apólices ou outros que o protejam de riscos que não tinha em mente.
A venda cruzada é a chave para abrir a porta a novos objectivos comerciais, porque..:
- Reforça o serviço ao cliente.
- Permite-lhe descobrir os interesses dos clientes em maior profundidade.
- Constrói relações comerciais saudáveis.
Para este tipo de ação, é essencial conhecer o cliente e oferecer-lhe apenas o que ele precisa. Desta forma, evitará saturá-lo e ele sentir-se-á realmente atendido. Uma boa maneira de realizar esta prática é utilizar campos que filtram de acordo com a sua atividade profissional, sexo, idade, estado civil…
Fornece embaixadores da marca
Normalmente, os clientes que voltam a comprar à sua empresa ficam satisfeitos e, uma vez aplicadas as estratégias de fidelização, pode conseguir que comecem a recomendá-la.
Desta forma, a sua reputação no sector aumenta e pode transformar os seus clientes em embaixadores da sua marca, que falarão bem da sua empresa no seu círculo.
Melhorar a sua reputação
Como corretor ou segurador, ao construir relações de longo prazo com os clientes, obtemos cada vez mais informações sobre eles. Isto coloca-nos numa posição vantajosa, melhorando a nossa imagem e autoridade em relação aos nossos concorrentes, e podemos lançar estratégias de marketing altamente personalizadas para vender seguros que multiplicam as hipóteses de sucesso.
Estratégias para reter clientes de seguros
Existem certas técnicas e estratégias de fidelização para se diferenciar da concorrência e oferecer inovações, melhorias ou avanços que seduzam o interesse dos seus clientes, tanto actuais como potenciais.
A implementação de uma estratégia de fidelização para reter clientes na sua companhia de seguros não só o reorienta para estudar as necessidades dos seus clientes, como também lhe permite competir de forma mais eficaz, trazendo um valor real à relação gerada entre ambas as partes.
Compreendendo isto, podemos considerar algumas destas técnicas de retenção de clientes:
Diferenciar-se da concorrência
Uma das melhores formas de atrair a atenção dos clientes é diferenciar-se claramente da concorrência, uma estratégia que pode ser levada a cabo de várias formas:
- Especializar-se num tipo de produto ou serviço.
- Oferecer um serviço rápido, fiável e seguro.
- Personalizar os produtos oferecidos.
- Ser mais sociável, criando uma comunidade na RRSS.
- Mostrar visibilidade e credibilidade.
- Criar uma necessidade onde ela ainda não existe.
Implementa sistemas de gestão de regras comerciais (BRMS)
O que é o BRMS?
É um sistema de automatização que gere as regras de negócio e a lógica de decisão. Um software BRMS pode distinguir entre várias oportunidades de negócio e, através de regras associadas, aplicar diferentes soluções ou acções.
Quais são as vantagens de implementar o BRMS na sua empresa de seguros?
- Racionaliza os processos para que estes fluam de forma mais rápida e automática.
- Melhora o controlo dos processos, detectando falhas em tempo útil que podem ser corrigidas rapidamente.
- Auxilia na tomada de decisões e no cumprimento de estratégias pré-estabelecidas.
- Detecta regras conflitantes ou incompletas.
- Permite escalar o negócio, podendo atender mais clientes com menos esforço.
- Garante o cumprimento das políticas e regulamentos da corretora ou seguradora.
- Melhora o atendimento ao cliente, oferecendo apenas soluções disponíveis para o seu caso específico.
Em suma, é um excelente suporte para a tomada de decisões e para o cumprimento das estratégias empresariais.
Personalize as suas ofertas e promoções
Segmentar os seus clientes de acordo com os seus hábitos de compra ajuda-o a conceber campanhas de marketing e de fidelização, com base em grupos de clientes, consoante o seu objetivo seja aumentar a retenção, a frequência ou o valor de compra.
Deve mostrar ao cliente que o conhece e que lhe oferece algo realmente bom que o pode satisfazer. O cliente deve sentir que investe tempo e recursos para comunicar com ele de forma personalizada, oferecendo-lhe um serviço eficaz e adaptado às suas necessidades.
Também é útil reativar os clientes que não compram há algum tempo, informando-os de promoções com base nos últimos produtos ou serviços que cotaram, ou com base em características particulares (profissão, localização geográfica…). Desde que se disponha de uma boa base de dados ou de um bom CRM.
Recompensar os clientes
Os programas de fidelização, que servem para recompensar o comportamento de compra de um utilizador, a fim de o reter e encorajar a fazer compras repetidas, são muito relevantes neste contexto.
Alguns exemplos de como recompensar os clientes são:
Ofereça recompensas únicas e não apenas «coisas grátis»
Atualmente, há companhias de seguros que procuram oferecer boas experiências, sorteios e conteúdos digitais como recompensas. Por outras palavras, os prémios que vamos oferecer devem ser estratégicos. Torná-las personalizadas e não gerais.
Proporcionar recompensas com valor intrínseco
Os clientes sabem que nem tudo o que é gratuito é eficaz. É por isso que deve oferecer recompensas que tenham um valor intrínseco para os consumidores.
Deve oferecer recompensas feitas à medida da sua buyer persona e oferecer-lhes um presente que os faça sentir que a sua lealdade está a ser recompensada de alguma forma.
Lembre-se que falámos sobre como definir a sua buyer persona num post anterior.
Agradecer aos consumidores antes de efetuar uma compra
Por exemplo, o seu corretor pode descobrir uma forma de agradecer aos utilizadores que passaram algum tempo no seu sítio Web, que o mencionaram no Twitter ou em qualquer rede social, ou que participaram num evento online ou real.
Isto projecta exteriormente a aparência de uma empresa que é leal, recetiva e educada para com os seus clientes.
Tirar o máximo partido das informações recolhidas
A informação é a base do sucesso em qualquer negócio. Estabeleça planos que o mantenham informado de forma regular e constante sobre a satisfação dos seus clientes.
Lembre-se de que as bases de dados são uma fonte perfeita de informação sobre o comportamento dos clientes. Se tivermos uma corretora física ou online, saberemos quais são os interesses dos clientes da nossa empresa, para lhes dar conselhos personalizados graças ao serviço de apoio ao cliente e à equipa de vendas. Sabendo isto, é possível direcionar as estratégias de marketing para as fazer funcionar.
Alguns dos benefícios que podemos obter tirando partido das informações fornecidas pelo cliente são
- Permite reduzir os investimentos noutras acções menos eficazes.
- Dá origem a descontos e promoções mais eficazes.
- Proporciona oportunidades de negócio.
- Aumenta a fidelização.
Oferece produtos e serviços exclusivos
Para obter resultados de sucesso com os seus serviços profissionais, uma boa estratégia pode ser concentrar-se em poucos serviços exclusivos e de elevado valor, que lhe dêem a possibilidade de se tornar uma referência num nicho específico.
Identificar os clientes mais susceptíveis de se evadirem
Detetar atempadamente quaisquer sintomas que indiquem uma possível perda de clientes é decisivo para a margem de reação de uma empresa, uma vez que, depois de estes terem passado para a concorrência, a sua recuperação é bastante complexa e dispendiosa em termos financeiros.
Além disso, no caso de termos de otimizar recursos, pode ajudar-nos a saber se vale a pena ou não dedicar tempo a clientes que dificilmente se inscreverão.
Existem soluções como a IA e o software de machine learning, que nos ajudam a recolher dados dos clientes, medindo a sua satisfação com os serviços prestados, e a interpretar as análises efectuadas, convertendo-as em informações valiosas que nos ajudam a compreender mais profundamente a realidade dos nossos clientes, de modo a agir a tempo antes que nos abandonem pela concorrência.
Esta informação é de importância vital para a tomada de decisões tácticas e estratégicas com vista a fidelizar os clientes, dando-nos assim uma vantagem competitiva.
Preocupar-se com o serviço ao cliente
O serviço ao cliente na sua corretora de seguros tem de ser um dos factores mais importantes a ter em conta. Quando os clientes procuram contacto com a empresa, devem sentir-se confortáveis e confiantes. Naturalmente, devem ter um contacto fácil e acessível, graças a uma equipa profissional de atendimento ao cliente.
É necessário ouvir ativamente os clientes e responder eficazmente às suas necessidades.
Estas são algumas das funções mais valorizadas pelos clientes.
Lealdade
Os clientes fiéis são o ativo comercial mais importante.
Flexibilidade
Os calendários e os prazos são necessários para que tudo corra bem e para que os clientes fiquem satisfeitos. Devem ser cuidadosamente respeitados.
Comunicação
Temos de ouvir ativa e assertivamente, temos de criar feedback com os clientes e fazê-los sentir que são ouvidos e compreendidos nas suas preocupações.
Valores
Uma empresa que se preocupa com o ambiente, o bem-estar dos trabalhadores e a inclusão terá uma comunidade mais empenhada.
Ser honesto e transparente
Comunicar de forma transparente e honesta é essencial para construir uma imagem de marca que inspire confiança. Começando com as informações no seu sítio Web e continuando com todas as comunicações que faz aos seus clientes, seja através de newsletters ou das redes sociais.
Falhas a evitar para não perder clientes no sector dos seguros
Há certos erros que são mais comuns do que pensamos e que podem afetar negativamente a sua companhia de seguros, tais como os seguintes:
- Mau serviço ao cliente
- Os seus serviços não correspondem às expectativas
- Não mostrar o valor do que oferece
- Comparar ou falar mal dos seus concorrentes:
- Não dar exclusividade aos seus clientes
Conclusão sobre a fidelização no sector dos seguros
Como vimos, a fidelidade é frágil e deve ser conquistada continuamente, com perseverança e esforço. Por outro lado, os consumidores são cada vez mais exigentes nos seus hábitos de compra. Como companhia de seguros, deve ter isto em conta e tentar otimizar as suas vendas de seguros para não perder quota de mercado para os seus concorrentes.
É por isso que recomendamos que não negligencie a comunicação e a interação com cada um dos seus clientes, para que as relações sejam duradouras e, num curto espaço de tempo, os seus segurados se tornem embaixadores fiéis da sua marca.
